POLÍTICA INTERNA DE GARANTÍAS PRODUCTOS, AUDÍFONOS MEDICADOS Y SERVICIOS ASOCIADOS AUDISER CENTRO AUDIOLOGICO SAS

Audiser Centro Audiológico S.A.S, pone a disposición de sus usuarios la presente Política Interna de Garantías, la cual contiene las condiciones aplicables a los productos, audífonos medicados y servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos y vendidos por la empresa, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), las normas concordantes y las condiciones definidas por los fabricantes.

1.OBJETO Y MARCO LEGAL:

El presente documento tiene por objeto establecer de manera clara y ordenada las condiciones, alcances y exclusiones aplicables a la garantía de los productos, audífonos medicados y a los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos por la sociedad, así como las reglas que rigen la relación de consumo entre las partes, de conformidad con la Ley 1480 de 2011.

2.PRODUCTOS Y SERVICIOS EN GENERAL – DISPOSICIONES GENERALES:

Los productos ofrecidos y vendidos por la sociedad, así como los servicios prestados en desarrollo de su objeto social, se rigen por las disposiciones generales previstas en el presente capítulo, en el marco de la relación de consumo regulada por la Ley 1480 de 2011.

El usuario deberá verificar el estado de los productos al momento de la entrega e informar de manera oportuna cualquier anomalía, defecto o daño. Una vez el producto ha sido utilizado, no se aceptan cambios ni reclamaciones distintas a las previstas en la garantía legal consagrada en la Ley 1480 de 2011, salvo que se compruebe un defecto de fabricación, sin perjuicio de las condiciones particulares que se establecen para determinados productos y servicios en los numerales siguientes.

En desarrollo de las disposiciones generales aquí previstas, a continuación se establecen las condiciones específicas aplicables a ciertos productos, insumos y servicios ofrecidos por la sociedad, atendiendo a su naturaleza, forma de uso y características propias.

2.1 Baterías / pilas desechables e intercambiables para audífonos:

Las baterías o pilas son productos de consumo inmediato y no cuentan con garantía una vez entregadas, salvo defecto de fábrica comprobado al momento de la entrega. No se realizan cambios por agotamiento prematuro, mala manipulación, humedad, almacenamiento inadecuado o uso incorrecto.

2.2 Filtros de cerumen para audífonos RIC o hechos a la medida:

Los filtros de cerumen son insumos de desgaste normal y no cuentan con garantía una vez utilizados. Su reemplazo periódico es responsabilidad del usuario y resulta fundamental para el adecuado funcionamiento del audífono.

2.3 Discos deshumidificadores:

Los discos deshumidificadores son productos de uso limitado y no cuentan con garantía después de su activación o utilización. Su efectividad depende de las condiciones ambientales y del uso adecuado por parte del usuario.

2.4 Gotas Miracell ProEar:

Las gotas Miracell ProEar son un producto de libre venta que no requiere fórmula médica. Su uso es responsabilidad del usuario. Se recomienda suspender su aplicación de inmediato ante cualquier signo de irritación, molestia o reacción adversa y consultar con un profesional de la salud si los síntomas persisten. Este producto no sustituye tratamientos médicos ni indicaciones profesionales.

2.5 Elementos de limpieza general:

Incluyen trapitos, cepillos, spray de limpieza y demás elementos destinados al mantenimiento básico de los audífonos. Estos productos son de uso personal y no cuentan con garantía una vez entregados o utilizados.

2.6 Servicio de programación de audífonos externos a la sociedad:

El servicio de programación de audífonos externos aplica exclusivamente a dispositivos no adquiridos en la sociedad, que el usuario solicita acondicionar a una nueva necesidad auditiva.

Este servicio se limita únicamente a la programación del software del dispositivo y no incluye, revisa, modifica ni garantiza el estado del hardware, componentes internos, micrófonos, receptores, baterías, carcasa u otros elementos físicos del audífono.

Dado que la sociedad desconoce el estado real de los componentes, el historial de uso y la vigencia del dispositivo, el usuario acepta que la sociedad no se hace responsable por daños parciales o totales del hardware que puedan manifestarse antes, durante o después del proceso de programación.

Se informa al usuario que los audífonos medicados tienen una vida útil promedio estimada de cinco (5) años, la cual puede variar según el uso, el mantenimiento y las condiciones ambientales, sin que ello constituya una garantía de duración. El usuario reconoce que el servicio de programación no reemplaza ni equivale al proceso de adaptación y personalización descrito en el numeral 6 del presente documento. En consecuencia, cualquier programación, ajuste o intervención posterior solicitada por el usuario genera un nuevo cobro, equivalente al valor del servicio de programación inicial.

El pago del servicio de programación no implica atenciones posteriores sin costo.

Cualquier programación posterior solicitada por el usuario fuera del alcance inicialmente contratado generará un nuevo cobro.

Nota aclaratoria: Conforme a la Ley 1480 de 2011, es legal delimitar el alcance del servicio contratado y establecer cobros independientes por servicios adicionales, siempre que dicha información sea clara y previa. La eventual aplicación de

cortesías operativas por parte de la sociedad no constituye un derecho adquirido para el usuario.

2.7 Servicio de préstamo de audífonos (cortesía de la empresa):

El servicio de préstamo temporal de audífonos constituye una cortesía de la empresa, que podrá ser considerada a solicitud del usuario o por criterio del personal de la sociedad, sin que ello genere obligación contractual, legal o asistencial alguna.

El otorgamiento del préstamo está sujeto, de manera expresa, a la disponibilidad de dispositivos aptos para préstamo, a su compatibilidad técnica con las necesidades auditivas del usuario, a la disponibilidad de agenda para su programación y a la evaluación del contexto particular del caso.

La sociedad no se encuentra obligada a conceder el préstamo de audífonos en casos de mantenimiento, reparación o revisión del dispositivo del usuario, aun cuando este alegue necesidad personal, laboral o social, toda vez que la normativa colombiana no establece la obligatoriedad de dispositivos de sustitución en bienes de consumo durables ni en servicios técnicos especializados.

La sociedad se reserva el derecho de negar, suspender o limitar el préstamo cuando, entre otros supuestos, no exista disponibilidad del dispositivo, se evidencie uso inadecuado o descuido reiterado, se identifiquen antecedentes de pérdida, daño o no devolución de dispositivos prestados, el usuario incumpla las condiciones de uso y devolución o el préstamo afecte la operación o la calidad del servicio.

En caso de daño parcial o total del audífono en préstamo, así como de mora en su devolución, la sociedad podrá generar los cobros correspondientes por reparación, reposición, depreciación o por el tiempo adicional de uso, los cuales deberán ser asumidos por el usuario conforme a las condiciones informadas previamente. El préstamo de audífonos no constituye garantía de continuidad auditiva, no reemplaza el proceso de adaptación descrito en el numeral 6 del presente documento y no exime al usuario de sus obligaciones frente al cuidado y devolución del dispositivo.

 2.7.1 Uso indebido del servicio de préstamo en procesos de evaluación o certificación externa:

Cuando el usuario utilice un audífono en préstamo para la presentación de exámenes, evaluaciones o certificaciones externas, haciéndolo pasar como propio o con el fin de alterar o modificar el resultado de dicha evaluación, y posteriormente desista de la compra o solicite la devolución de valores abonados, estos no serán objeto de devolución, por cuanto el servicio de préstamo y la atención prestada ya habrán cumplido su finalidad.

El usuario reconoce que la sociedad no avala, certifica ni garantiza resultados en procesos de evaluación externa y que cualquier consecuencia legal, administrativa o disciplinaria derivada del uso indebido del dispositivo será de su exclusiva responsabilidad, exonerando a la sociedad de cualquier reclamación.

2.8 Servicios profesionales asistenciales:

La sociedad presta servicios profesionales asistenciales a través de personal de salud calificado, los cuales se brindan bajo criterios técnicos, éticos y conforme a las buenas prácticas del ejercicio profesional. Estos servicios constituyen actos asistenciales independientes y no se encuentran condicionados a la adquisición de productos o dispositivos. Entre estos tenemos:

 2.8.1 Limpieza de oído(curetaje y/o irrigación): La limpieza de oído podrá realizarse mediante curetaje y/o irrigación, según criterio del profesional y de acuerdo con las condiciones clínicas observadas al momento de la atención. Procedimiento general:

1. Inspección del conducto auditivo externo.
2. Determinación de la técnica adecuada (curetaje o irrigación).
3. Ejecución del procedimiento con instrumental y materiales apropiados.
4. Verificación final del conducto auditivo.

Se informa al usuario que, dependiendo del grado de acumulación de cerumen, de las condiciones anatómicas del conducto auditivo y de la respuesta individual, la limpieza de oído puede requerir más de una (1) sesión, sin que ello constituya falla del procedimiento o del servicio prestado.

Asimismo, el adecuado desarrollo del procedimiento requiere el cumplimiento de las indicaciones previas que puedan ser indicadas por la empresa antes de la cita, durante el contacto inicial de agendamiento, ya sea de manera presencial, telefónica o mediante mensajes de texto u otros medios electrónicos. El no seguimiento de dichas indicaciones podrá impedir la realización del procedimiento o afectar su efectividad, sin que ello genere derecho a devolución del valor pagado.

Riesgos y consideraciones: Como todo procedimiento asistencial, la limpieza de oído puede conllevar riesgos tales como molestias transitorias, sensación de presión, mareo, irritación del conducto auditivo o, en casos poco frecuentes, lesiones locales. La realización del procedimiento queda sujeta al criterio profesional y a la ausencia de contraindicaciones clínicas evidentes.

La solicitud del servicio por criterio propio del usuario, sin recomendación previa del profesional, no exime el cobro del servicio ni genera derecho a devolución del dinero.

2.8.2 Exámenes auditivos:

La empresa realiza, entre otros, los siguientes exámenes:

• Audiometría.
• Logoaudiometría.
• Inmitancia acústica o impedanciometría.
• Pruebas de ganancia funcional o campo libre.

Procedimiento general:

1. Recolección de información básica del usuario.
2. Explicación del examen y de las instrucciones necesarias.
3. Ejecución de la prueba conforme a protocolos técnicos.
4. Registro e interpretación de resultados.

Riesgos y consideraciones: Estos exámenes son procedimientos no invasivos; no obstante, sus resultados pueden verse influenciados por factores como la atención del usuario, la fatiga, condiciones transitorias de salud o el cumplimiento de las instrucciones dadas, sin que ello constituya falla del procedimiento.

Los resultados corresponden al momento de la evaluación y no constituyen diagnóstico médico, salvo que así lo determine la normativa aplicable o un profesional autorizado.

Aclaración sobre valoración para cotización de audífonos:

La empresa podrá realizar, a solicitud del usuario, una valoración orientada exclusivamente a la cotización de audífonos, la cual constituye una cortesía empresarial de carácter informativo y no asistencial, destinada a orientar al usuario sobre posibles alternativas de dispositivos auditivos según la información disponible al momento de la consulta.

Dicha valoración no equivale ni sustituye la realización de exámenes auditivos formales (tales como audiometría, logoaudiometría, inmitancia acústica o pruebas de campo libre), no genera informes clínicos ni resultados diagnósticos, y no obliga a la empresa a la entrega de registros, gráficos o resultados, por cuanto estos solo se generan dentro de los exámenes auditivos debidamente realizados y cancelados conforme a la tarifa vigente.

En consecuencia, la entrega de resultados, informes o soportes técnicos se encuentra sujeta exclusivamente a la realización y pago de los exámenes auditivos correspondientes, y no al servicio gratuito y de cortesía de valoración para cotización de audífonos.

Se aclara expresamente que el servicio de valoración gratuita para cotización de audífonos no tiene como finalidad evaluar el estado general de salud auditiva del usuario, ni es ético ni técnicamente viable utilizarlo como sustituto de exámenes auditivos formales para conocer “cómo se encuentra su oído”.

Si bien durante el proceso de cotización pueden realizarse pruebas como audiometría y logoaudiometría con fines orientativos para la selección y programación preliminar del dispositivo, dichas pruebas no constituyen exámenes clínicos, no tienen validez diagnóstica, no generan interpretación profesional formal y no son entregables, salvo que el usuario solicite y cancele de manera independiente los exámenes auditivos correspondientes conforme a la tarifa vigente.

En caso de que se evidencie que el usuario utiliza el servicio de valoración gratuita con el fin de conocer su estado auditivo, obtener una evaluación personal o realizar pruebas sin intención real de cotizar audífonos, dicha atención dejará de considerarse una cortesía y será tratada como un servicio profesional asistencial, generando los costos correspondientes a los exámenes realizados y al tiempo profesional invertido, conforme a la tarifa vigente, previamente informada al usuario.

2.8.3 Controles o atenciones asistenciales sin motivo específico:

Los controles, valoraciones o atenciones asistenciales solicitadas sin un motivo clínico específico, por iniciativa del usuario, constituyen un servicio profesional independiente, en el cual se destina tiempo, conocimiento técnico y recursos de la empresa.

Se deja constancia de que:

1. El tiempo asignado a la atención tiene un costo previamente informado y aceptado por el usuario.

1. La prestación del servicio no está condicionada a la existencia de una patología ni a la necesidad posterior de tratamiento.

1. La realización del control o atención no genera derecho a devolución de dinero, ni implica gratuidad del espacio-tiempo reservado, aun cuando no se identifiquen hallazgos relevantes o el usuario decida no continuar con otros servicios.

Las disposiciones contenidas en los numerales 2.1 a 2.8 y sus subsecciones del presente capítulo constituyen desarrollos específicos de las reglas generales aquí previstas y deberán interpretarse de manera armónica, atendiendo a la naturaleza del producto o servicio de que se trate.

3.AUDÍFONOS MEDICADOS – CONDICIONES ESPECIALES DE GARANTÍA Y USO

Sin perjuicio de las disposiciones generales previstas en el Capítulo 2 del presente documento, los audífonos medicados, por su naturaleza de bienes de consumo durables, personalizados y sujetos a un proceso de adaptación individual, se rigen por las condiciones especiales que se establecen a continuación, y cuentan con una garantía legal de dos (2) años, otorgada directamente por el fabricante, conforme a la Ley 1480 de 2011, la cual cubre defectos de fabricación y fallas técnicas internas.

Los tiempos de entrega de los audífonos medicados son estimados, dada su naturaleza personalizada, los procesos de fabricación, importación y logística involucrados. Las variaciones razonables en dichos tiempos, debidamente informadas al usuario, no constituyen causal de retracto, cancelación unilateral ni devolución de dinero, salvo en los casos de incumplimiento grave conforme a la Ley 1480 de 2011.

3.1 Cobertura de la garantía:

• Reparación o reemplazo de componentes defectuosos de origen.
• Servicio técnico autorizado durante el período de vigencia de la garantía.

3.2 Atención remota o a distancia (teleasistencia):

• En los audífonos medicados contemplados en esta sección, no se encuentra habilitada la función de programación remota. No obstante, la empresa podrá ofrecer, cuando sea técnicamente viable, atención remota o a distancia bajo la modalidad de teleasistencia, orientada exclusivamente a la consejería y orientación técnica al usuario.

• Dicha atención podrá incluir pautas para la revisión básica del estado del dispositivo, verificación guiada de elementos de manejo accesibles al usuario, recomendaciones de uso, cuidado y conservación, así como la determinación preliminar de la necesidad de una atención presencial.

• La atención remota no permite realizar ajustes de programación, modificaciones del hardware ni intervenciones técnicas directas sobre el dispositivo, y no sustituye la evaluación técnica o asistencial presencial cuando esta sea requerida. Las orientaciones brindadas tienen carácter informativo y orientativo, y no constituyen diagnóstico médico ni garantía de funcionamiento del audífono.

• La prestación de este servicio estará sujeta a la disponibilidad de la empresa, a las condiciones técnicas y de conectividad del usuario.

3.3 Alcance territorial y operativo de la garantía

Las garantías relacionadas con audífonos medicados, accesorios, mantenimientos, revisiones técnicas y trámites de garantía ofrecidos por Audiser Centro Audiológico S.A.S. se prestan dentro del alcance operativo y territorial de la empresa, cuya sede física se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá D.C., Colombia.

En consecuencia, la cobertura operativa directa de Audiser para recepción, evaluación, diagnóstico, mantenimiento, reparación, entrega, revisión técnica y gestión de garantía respecto de dispositivos físicos se encuentra condicionada a que el producto sea puesto a disposición de la empresa en sus instalaciones o mediante los mecanismos logísticos de común acuerdo.

El usuario reconoce que Audiser Centro Audiológico S.A.S. actúa como comercializador, intermediador y gestor autorizado frente a fabricantes nacionales e internacionales de dispositivos auditivos, sin ostentar control sobre la infraestructura técnica, disponibilidad operativa, centros de servicio, tiempos de respuesta o cobertura territorial externa del fabricante.

Cuando el usuario se encuentre fuera de Bogotá D.C. o fuera del territorio en el cual Audiser tenga operación directa, la posibilidad de atención física, revisión, mantenimiento o garantía dependerá de:

*La existencia de representación técnica autorizada del fabricante en la ubicación correspondiente.

*La disponibilidad logística y operativa del fabricante o de terceros autorizados.

*Las políticas internacionales, nacionales o regionales de cobertura de la marca.

*La viabilidad técnica y comercial determinada por el fabricante o representante autorizado.

*La ausencia de cobertura directa fuera de Bogotá D.C., o la imposibilidad de atención inmediata en otras ciudades o países, no constituye incumplimiento contractual ni genera responsabilidad para Audiser Centro Audiológico S.A.S., siempre que la empresa mantenga disponible la posibilidad razonable de atención a través de su sede principal o mediante remisión al fabricante cuando ello resulte procedente.

Los costos de transporte, envío, recepción, recolección o logística asociados al traslado del dispositivo hasta las instalaciones de Audiser o hacia centros autorizados podrán ser asumidos por el usuario, salvo disposición legal expresa, acuerdo comercial distinto o cobertura específica del fabricante.

3.4 Exclusiones de la garantía:

• La garantía no cubre, entre otros:
• Daños ocasionados por humedad, sudor, caídas, golpes, aplastamiento o manipulación indebida.

• Uso incorrecto o distinto al recomendado por el fabricante o el profesional de la empresa.

• Intervenciones realizadas por terceros no autorizados.
• Pérdida o hurto del dispositivo.
• Desgaste normal de accesorios y consumibles.

3.5 Alcance de la devolución de dinero:

Dada la naturaleza personalizada y de uso personal de los audífonos medicados, los cuales son programados y, en algunos casos, fabricados conforme a las necesidades auditivas individuales del usuario, no procede la devolución de dinero por inconformidad subjetiva, preferencias personales de sonido o situaciones propias del proceso de adaptación.

La devolución del dinero solo procederá en los casos expresamente previstos por la garantía legal, conforme a la Ley 1480 de 2011, cuando se compruebe un defecto de fabricación y este no pueda ser corregido mediante reparación o reposición, o cuando la falla persista pese a las intervenciones técnicas razonables realizadas.

4.-GARANTÍAS ADICIONALES OTORGADAS POR EL FABRICANTE –AUDÍFONOS MARCA STARKEY

Los audífonos marca Starkey, fabricante internacional de dispositivos auditivos, cuentan en algunos modelos y gamas con garantías adicionales de carácter voluntario, otorgadas directamente por el fabricante, las cuales amplían la cobertura mínima prevista en la garantía legal consagrada en la Ley 1480 de 2011.

Estas garantías adicionales no sustituyen ni limitan la garantía legal, y su aplicación, alcance y condiciones dependen exclusivamente de las políticas vigentes del fabricante para cada modelo o gama específica.

Las condiciones particulares de estas garantías adicionales se describen a continuación y deberán interpretarse de manera complementaria al régimen general aplicable a los audífonos medicados previsto en el capítulo anterior.

4.1 Cobertura especial

• Cobertura por daño accidental, daño total o robo.
• Seguro por pérdida del audífono.
• Hasta una (1) reposición por audífono durante el período de garantía.
• Vigencia de dos (2) años para la mayoría de las gamas.
• Vigencia de tres (3) años exclusivamente para la gama más alta.
• Los audífonos BTE/RIC incluyen el molde hecho a la medida y tienen una garantía igual a la del audífono, el remake del molde para el mismo oído o modelo estará cubierto bajo la garantía del mismo producto única- mente durante el primer año.

• En los audífonos hechos a la medida, el remake para el mismo oído o modelo estará cubierto bajo la garantía del mismo producto únicamente durante el primer año. Si es necesario realizar remake después del primer año habrá un cargo adicional. Las cápsulas dañadas serán evaluadas para determinar si el instrumento es reparable.

• Cuando se determine que el dispositivo esta dañado más allá de la posibilidad de ser reparado, se utilizará la cobertura de daño total cuando ésta aplique.

• En caso de haberse proporcionado un audífono por cobertura de pérdida o robo y el dispositivo original es posteriormente enviado a la fábrica para servicio de reparación o cualquier otra razón, éste será propiedad de Audiser.

4.1.1 Atención remota o a distancia (teleasistencia):

Durante el período de garantía, algunos dispositivos auditivos cuentan con la posibilidad de recibir atención remota o a distancia, mediante herramientas de teleasistencia, siempre que el modelo del dispositivo, la conectividad del usuario y las condiciones técnicas lo permitan.

Esta modalidad de atención se limita a ajustes de programación, orientación técnica y seguimiento, y no reemplaza las atenciones presenciales que requieran intervención física sobre el dispositivo, revisión de componentes, mantenimiento, reparación o evaluación clínica directa del usuario. La atención remota se prestará previa solicitud del usuario, conforme a la disponibilidad del servicio, y de acuerdo con la normativa vigente en materia de telesalud en Colombia. La empresa no será responsable por fallas derivadas de limitaciones técnicas, conectividad deficiente, incompatibilidad del dispositivo o uso inadecuado de los medios tecnológicos por parte del usuario.

4.2 Audífonos Starkey con descuento, en eventos o promociones

Los audífonos Starkey adquiridos con descuentos, en eventos o promociones especiales:

• No cuentan con el seguro de pérdida, daño total o robo.
• La garantía para la gama más alta es de dos (2) años.
• Conservan la garantía por defectos de fabricación.

5.- MANTENIMIENTOS Y REPARACIONES (SERVICIOS POSVENTA)

5.1 Audífonos en garantía:

Cuando el audífono se encuentra dentro del período de garantía, los tiempos promedio de evaluación y reparación son de dos (2) semanas, este tiempo puede variar según estado del laboratorio o componentes para arreglo, dependiendo a su vez del fabricante y del tipo de falla.

En los audífonos descritos en el numeral 3, si se evidencia que la falla se debe a mala manipulación, humedad, golpes o uso inadecuado, el procedimiento podrá generar costos adicionales, los cuales serán informados previamente al usuario para autorización del procedimiento.

5.2 Audífonos fuera de garantía: Para audífonos fuera del período de garantía:

• Los procedimientos de mantenimiento o reparación pueden generar costos.
• Se realizará una cotización previa, que deberá ser aprobada por el usuario antes de iniciar cualquier intervención.

• La garantía posterior aplica únicamente sobre el repuesto específico reemplazado.

• No se extiende garantía sobre otros componentes que puedan fallar con posterioridad al arreglo. Se recuerda al usuario que los audífonos medicados cuentan con una vida útil promedio estimada de cinco (5) años, conforme a lo indicado en el numeral 2.6 del presente documento. En consecuencia, en dispositivos que hayan superado o se encuentren próximos a dicho periodo, pueden presentarse fallas asociadas al desgaste natural de los componentes, las cuales no constituyen defecto de fabricación ni generan responsabilidad para la empresa.

6.-CONDICIONES DEL PROCESO DE ADAPTACIÓN DE LOS AUDÍFONOS

El proceso de adaptación a los audífonos medicados es progresivo, individual y variable, y depende de múltiples factores propios de cada usuario, tales como el tipo y grado de pérdida auditiva, el tiempo de deprivación auditiva, la tolerancia al sonido,

las condiciones anatómicas, el entorno de escucha y las necesidades particulares de cada caso.

De manera general, el tiempo promedio de adaptación se estima entre uno (1) y dos (2) meses; sin embargo, dicho plazo es referencial y puede ser menor o mayor según la respuesta individual del usuario, sin que ello constituya una falla del

producto ni del servicio prestado.

El adecuado desarrollo del proceso de adaptación requiere la participación activa del usuario, quien se compromete a:

• Utilizar los audífonos conforme a las indicaciones brindadas por el profesional.

• Asistir a los controles, seguimientos y sesiones de ajuste programadas.
• Informar de manera oportuna cualquier molestia, incomodidad, dificultad auditiva o eventualidad relacionada con el uso del dispositivo.

• Colaborar activamente con el personal de la empresa para facilitar los ajustes y optimizar los resultados del proceso.

• La falta de comunicación oportuna, el incumplimiento de las indicaciones o la inasistencia a los controles podrá afectar los resultados del proceso de adaptación y limitar las acciones correctivas disponibles, sin que ello genere responsabilidad para la empresa.

6.1 Consideraciones científicas y revisión de casos:

• El usuario declara conocer y aceptar que la ciencia médica y de la salud no constituye una ciencia exacta, y que los resultados pueden variar debido a múltiples variables biológicas, técnicas, ambientales y conductuales propias de la condición humana.

• En los casos en que se presenten resultados no esperados, la empresa aplicará los protocolos internos de revisión de caso, con el fin de analizar y determinar si la situación obedece a defectos de fabricación, a condiciones propias del proceso de adaptación y programación, o al seguimiento de las indicaciones por parte del usuario, en concordancia con el deber de idoneidad, calidad e información previsto en la Ley 1480 de 2011, sin que ello implique garantía de resultados específicos.

• En este sentido, el proceso de adaptación no constituye una garantía de resultado inmediato ni una obligación de satisfacción subjetiva, por lo que las variaciones en la percepción sonora propias de dicho proceso no constituyen causal de devolución de dinero, sin perjuicio de la aplicación de los protocolos de revisión técnica y de garantía legal cuando corresponda.

7.-RESPONSABILIDADES DEL USUARIO (DEBERES DEL CONSUMIDOR)

El usuario se compromete a cumplir los deberes establecidos en el presente documento y en el Documento de Derechos y Deberes del Usuario Auditivo, los cuales forman parte integral de la relación de consumo y del proceso asistencial. Deberes del consumidor y del usuario de servicios asistenciales. En particular, el usuario se obliga a:

• Informar de manera oportuna, veraz y completa cualquier falla, irregularidad o inconformidad relacionada con los productos o servicios.

• Seguir estrictamente las recomendaciones de uso, cuidado, limpieza, almacenamiento y mantenimiento de los audífonos y accesorios.

• Asistir puntualmente a los controles y citas programadas, o informar con antelación razonable su inasistencia.

• Utilizar racionalmente los servicios gratuitos o de cortesía, incluidos los préstamos de audífonos y valoraciones para cotización, absteniéndose de usos indebidos.

• Participar activamente en el proceso de adaptación auditiva, comprendiendo su carácter progresivo y variable.

• Responder por el uso adecuado y la devolución oportuna de dispositivos entregados en calidad de préstamo.

El incumplimiento de estos deberes podrá afectar la efectividad de los servicios prestados, el proceso de adaptación y, cuando aplique, la cobertura de la garantía.

7.1 Actualización de datos de contacto y deber de disponibilidad para comunicaciones

El usuario tiene el deber de suministrar información de contacto veraz, suficiente y actualizada, incluyendo números telefónicos, correo electrónico, dirección y cualquier otro medio habilitado para comunicaciones relacionadas con la prestación del servicio, seguimiento, mantenimiento, garantía, entrega de productos, controles, agendamientos, PQRS o cualquier actuación derivada de la relación de consumo.

En consecuencia, el usuario se obliga a informar de manera oportuna cualquier cambio en sus datos personales o de contacto. La omisión en la actualización de dicha información será de exclusiva responsabilidad del usuario.

Cuando el usuario suministre números telefónicos, correos electrónicos o datos de contacto pertenecientes a terceros, incluidos familiares, cuidadores, acudientes o personas autorizadas, se entenderá que dichos medios han sido suministrados voluntariamente como canales válidos de comunicación. En tal caso, el usuario reconoce y acepta que la persona titular del medio de contacto suministrado asume la responsabilidad de transmitir oportunamente la información recibida.

Audiser Centro Audiológico S.A.S. podrá realizar comunicaciones mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo electrónico, mensajería instantánea, notificaciones digitales o cualquier otro medio razonable de contacto informado por el usuario.

La empresa no será responsable por:

*La imposibilidad de establecer contacto derivada de números errados, desactualizados, inactivos o pertenecientes a terceros que no transmitan la información.

*La falta de respuesta del usuario a llamadas, mensajes o comunicaciones enviadas por los medios suministrados.

*La pérdida de citas, vencimientos, seguimientos, controles, autorizaciones, reclamaciones, entrega de productos, avisos de disponibilidad, vencimientos de garantía o cualquier consecuencia derivada de la falta de atención a las comunicaciones.

*Las consecuencias derivadas de la imposibilidad de localización del usuario cuando este no haya actualizado oportunamente sus datos de contacto.

La obligación de comunicación de la empresa se entenderá cumplida cuando esta haya realizado intentos razonables de contacto utilizando los datos suministrados por el usuario.

8.-DERECHOS DEL USUARIO

Para efectos del presente capítulo, se entenderá por usuario la persona natural que adquiere y/o utiliza los productos ofrecidos por Audiser Centro Audiológico S.A.S., o que contrata y recibe efectivamente los servicios prestados por la sociedad, en el marco de una relación de consumo conforme a la Ley 1480 de 2011.

La sola solicitud de información, orientación, cotización u oferta comercial no confiere la calidad de usuario, ni genera derechos u obligaciones derivados de la presente política.

Los derechos aquí descritos se ejercen en armonía con lo dispuesto en la Política de Garantía, Términos y Condiciones y en el Documento de Derechos y Deberes del Usuario Auditivo, los cuales se complementan entre sí y deben interpretarse de manera integral. Derechos del consumidor y del usuario de servicios asistenciales. Todo usuario atendido en Audiser Centro Auditivo tiene derecho a:

• Acceso a productos y servicios asistenciales de manera oportuna, segura y con criterios de calidad, sin discriminación, conforme a la disponibilidad empresa al y a los procedimientos establecidos, previa solicitud y agendamiento de la atención correspondiente.

• Trato digno, respetuoso y ético, sin abusos físicos, verbales o conductas inapropiadas, garantizando una atención basada en el respeto, la empatía y la confidencialidad, durante los procesos de orientación, adaptación, mantenimiento y garantía del audífono, de acuerdo con las políticas del centro y las condiciones establecidas por el fabricante.

• Información clara, suficiente y verificable, relacionada con las características del audífono, su funcionamiento, uso, limpieza, cuidados, vida útil estimada, condiciones de garantía, exclusiones, costos de servicios y procedimientos aplicables, así como a recibir la factura y la documentación correspondiente al producto y a los servicios técnicos prestados.

• Consentimiento informado, para aceptar o rechazar los servicios asistenciales ofrecidos, una vez haya recibido información clara sobre su alcance, limitaciones, riesgos previsibles y costos asociados, sin que ello implique obligación de adquirir productos o servicios adicionales.

• Confidencialidad y protección de datos personales, conforme a la Ley 1581 de 2012 y demás normas aplicables, respecto de la información suministrada durante su proceso de atención, uso de servicios y adquisición de productos.

• Participación activa en su proceso de adaptación auditiva, pudiendo realizar preguntas, expresar inquietudes y recibir respuestas claras y comprensibles por parte del personal de la empresa, dentro del marco de los servicios prestados y sin que ello constituya garantía de resultado perceptual o clínico.

• Presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, relacionadas con los productos o servicios recibidos, utilizando los canales dispuestos por la empresa y observando el respeto, el debido proceso y un lenguaje adecuado, conforme a la normativa vigente en materia de protección al consumidor.

• Recibir orientación honesta y técnica, cuando se identifique la necesidad de mantenimiento, reparación, reemplazo o actualización del dispositivo, de acuerdo con su estado, vida útil estimada y condiciones de uso, sin que ello implique obligación de compra.

9.- PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES (PQRS)

Audiser Centro Audiológico S.A.S. dispone de mecanismos formales para la recepción, gestión y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS), en cumplimiento de la Ley 1755 de 2015 (Derecho de Petición), la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes.

Toda PQRS deberá presentarse de manera respetuosa, clara y verificable, y será tramitada conforme a los procedimientos internos de la empresa y a los términos legales establecidos.

9.1 Canales de recepción:

Las PQRS deberán enviarse exclusivamente por los siguientes correos electrónicos, según su naturaleza:

• Solicitudes de registros asistenciales (copias de registros derivados de servicios efectivamente prestados): audiologiaaudiser@gmail.com. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes en general,

distintas a registros asistenciales (incluye inconformidades comerciales, garantías, servicios, facturación, atención al usuario, entre otras): audiserinsumos@gmail.com. La utilización de medios no autorizados para la presentación de solicitudes, o la omisión de los requisitos mínimos para su trámite, impide la configuración de una petición en debida forma, conforme a la Ley 1755 de 2015.

En consecuencia, la ausencia de respuesta en dichos casos no constituye vulneración del derecho fundamental de petición ni habilita, por sí sola, la procedencia de acciones constitucionales, sin perjuicio del derecho del usuario de presentar su solicitud por los canales adecuados.

9.2 Contenido mínimo de la PQRS:

Para su adecuada gestión, la solicitud deberá contener como mínimo:

• Nombre completo del usuario.
• Documento de identificación.
• Datos de contacto actualizados.
• Descripción clara y concreta de la petición, queja, reclamo o solicitud.
• Fecha aproximada del hecho o del servicio relacionado.
• Soportes documentales, si los hubiere.

La falta de información suficiente podrá dar lugar a requerimientos de aclaración, suspendiendo los términos de respuesta hasta tanto se complete la información. 9.3 Tiempos de respuesta:

Los tiempos de respuesta se ajustarán a la normativa vigente, en particular lo estipulado en la ley 1437 de 2011 y 1755 de 2015:

• Solicitudes de documentos e información: 10 días hábiles.
• Peticiones de interés general o particular: hasta 15 días hábiles.
• Quejas y reclamos relacionados con productos o servicios: hasta 15 días hábiles, conforme al Estatuto del Consumidor.

• Solicitudes de registros asistenciales: hasta 15 días hábiles, según lo dispuesto en la Ley 1755 de 2015.

Cuando la complejidad del caso lo amerite, la empresa podrá informar al usuario la necesidad de un plazo adicional, dentro de los límites legales permitidos, en las precitadas leyes.

9.4 Alcance y limitaciones

• La presentación de una PQRS no suspende obligaciones de pago, devolución de dispositivos, cumplimiento de citas ni otras responsabilidades asumidas por el usuario.

• La empresa dará respuesta motivada y fundada, sin que ello implique aceptación automática de pretensiones económicas, devoluciones de dinero o reconocimiento de responsabilidad.

• Las respuestas se limitarán al alcance del servicio contratado, a la relación de consumo existente y a la normativa aplicable. 9.5 Trato respetuoso y debido proceso:

• La empresa garantiza la atención de todas las PQRS bajo criterios de respeto, imparcialidad y confidencialidad. De igual forma, se reserva el derecho de rechazar o archivar comunicaciones que contengan lenguaje ofensivo, amenazas, descalificaciones personales o que no correspondan a una solicitud legítima, sin perjuicio del derecho del usuario de reformular su petición en debida forma.

9.6 Diferenciación frente a registros asistenciales:

• La empresa maneja registros asistenciales derivados de la prestación de servicios técnicos y profesionales, tales como valoraciones, exámenes, procedimientos, programaciones, controles y atenciones relacionadas con audífonos medicados y servicios asistenciales, los cuales no constituyen historia clínica, de conformidad con la naturaleza jurídica de la empresa y la normativa vigente.

• Las solicitudes de PQRS no equivalen automáticamente a solicitudes de registros asistenciales. Estos últimos se rigen por el procedimiento específico establecido en la presente política y solo aplican respecto de servicios efectivamente prestados y cancelados, sin que ello implique entrega de historia clínica, diagnósticos médicos ni conceptos distintos a los registrados al momento de la atención.

• La empresa podrá cobrar únicamente los costos de reproducción cuando la entrega se solicite en formato físico, de conformidad con la normativa vigente. La entrega en medio digital no generará costos adicionales.

• En ningún caso la entrega de registros asistenciales implicará la emisión de diagnósticos médicos, conceptos clínicos, historia clínica ni interpretaciones distintas a las registradas al momento de la atención
  
  9.7 Constancia de recepción

• La recepción de la PQRS será confirmada por el medio disponible. El usuario reconoce que la sola radicación de la solicitud no implica aceptación del reclamo, sino el inicio formal del trámite correspondiente.

10.- BIENES U OBJETOS CONSIDERADOS COMO ABANDONADOS

De conformidad con la Ley 1480 de 2011, el Código Civil Colombiano y la normativa aplicable a la relación de consumo, los bienes u objetos dejados por los usuarios en las instalaciones de la empresa podrán ser considerados como abandonados cuando, habiendo sido informada la persona responsable, no sean reclamados dentro de los plazos establecidos.

10.1 Objetos susceptibles de abandono:

Se consideran objetos susceptibles de ser declarados abandonados, entre otros:

• Audífonos medicados dejados para revisión, mantenimiento o reparación.
• Accesorios de audífonos (moldes, cargadores, estuches, controles, micrófonos externos, entre otros).

• Productos o repuestos entregados para adaptación, cambio o evaluación.

10.2 Procedimiento y plazos:

• Una vez finalizado el servicio o informada la disponibilidad del producto, la empresa notificará al usuario por los medios de contacto suministrados.

• Si el objeto no es reclamado dentro de un plazo mínimo de treinta (30) días calendario contados a partir de la notificación, se entenderá que el usuario ha incurrido en abandono.

• En casos que impliquen costos pendientes de pago, el plazo se contará a partir de la notificación del valor a cancelar.

10.3 Consecuencias del abandono:

• Vencido el plazo señalado, la empresa podrá, a su discreción:
• Disponer del objeto para cubrir costos de almacenamiento, diagnóstico, mantenimiento o reparación.

• Enviar el objeto a disposición del fabricante o proveedor.
• Proceder a su desecho responsable cuando el estado del bien lo amerite.
• En ningún caso la empresa será responsable por el deterioro natural del objeto durante el tiempo de almacenamiento razonable.

10.4 Exclusión de responsabilidad

• La empresa no se hace responsable por pérdida, deterioro o inutilización de objetos considerados abandonados conforme a este procedimiento.

11.- NATURALEZA JURÍDICA DE AUDISER CENTRO AUDIOLÓGICO S.A.S. Y DISPOSICIONES FINALES

11.1.- Naturaleza jurídica de la sociedad:

Audiser Centro Audiológico S.A.S. actúa como sociedad comercial, en calidad de proveedor de productos y prestador de servicios técnicos y profesionales especializados, y no ostenta la calidad de EPS ni de IPS, ni presta servicios de aseguramiento o atención integral en salud. En consecuencia, su responsabilidad se circunscribe a las obligaciones propias de la relación de consumo y a las derivadas de los productos efectivamente adquiridos y de los servicios efectivamente contratados y prestados, sin asumir responsabilidades que correspondan directamente a fabricantes, aseguradores u otros terceros.

11.2.- Interpretación y alcance:

La presente Política Interna de Garantías deberá interpretarse de manera integral y sistemática, atendiendo a su finalidad informativa y regulatoria, a la naturaleza de los productos efectivamente adquiridos y de los servicios efectivamente contratados, y al marco normativo aplicable en materia de protección al consumidor.

En caso de duda o conflicto en la interpretación de alguna de sus disposiciones, prevalecerán las normas de carácter imperativo previstas en la Ley 1480 de 2011 y demás disposiciones legales concordantes.

La presente política será aplicable exclusivamente a las relaciones de consumo que se perfeccionen a partir de la adquisición de productos o la contratación de servicios, y no resultará aplicable a actuaciones o etapas de carácter precontractual.

11.3.- Aceptación de la Política:

La adquisición de productos y/o la contratación efectiva de servicios ofrecidos por Audiser Centro Audiológico S.A.S., así como el uso efectivo de los productos adquiridos o de los servicios contratados, implican el conocimiento y aceptación de la presente Política Interna de Garantías, la cual forma parte integral de la relación de consumo.